Técnicas Utilizadas – Estudios Cualitativos

Técnicas Cualitativas

Las herramientas cualitativas permiten identificar los factores complejos que inciden en las imágenes, percepciones y actitudes de los consumidores hacia marcas, productos y servicios, y ayudan a comprender mejor los problemas e identificar cuestiones que no parecían problemáticas a primera vista. Si bien sus resultados no tienen representatividad estadística, en general brindan un panorama muy completo de los factores de evaluación más importantes sobre un tema determinado. Constituyen la mejor garantía posible de que ningún aspecto relevante para el público sea ignorado.

Los grupos motivacionales

La metodología consiste en organizar sesiones en las que grupos de aproximadamente 10 personas (reclutadas según criterios preestablecidos) discuten durante 60 – 90 minutos los temas propuestos por un conductor. Las sesiones se filman (con conocimiento de los participantes) y los clientes pueden observarlas en directo a través de un monitor.

Las entrevistas en profundidad

Es una conversación cuyo punto de partida es la experiencia del entrevistado. Se apoya en las referencias culturales de las dos partes: aporta referencias, lenguajes, modos. Es la técnica más adecuada para abordar públicos muy específicos (por ejemplo, empresarios, profesionales de distintas áreas) y temáticas que requieren privacidad.

La observación

Es un proceso de recolección de datos deliberado y sistemático, llevado a cabo por un experto con una guía de aspectos a relevar. Es útil tanto para evaluar instalaciones físicas (limpieza, señalética, iluminación, etc.) como para evaluar el comportamiento de los consumidores y la atención que brinda el personal de una empresa/comercio al público.

Mystery Shopping

Un experto “pasa” por la experiencia del cliente, ya sea realizando un trámite, solicitando información o adquiriendo un producto o servicio. La técnica se utiliza para evaluar procesos de atención, calidad de atención, velocidad y eficiencia para solucionar problemas o atender demandas, impacto-adecuación del espacio físico en la prestación del servicio, etc.